Van financieel vakspecialist naar Trusted Advisor & Business Partner
Wij zijn halverwege een uitdagende en complexe opdracht bij een stafunit Finance, Control & Risk Management van een financieel concern. De uitdaging? De omslag die de vakinhoudelijke, hoogopgeleide financieel specialisten van deze stafunit willen maken van cijfermatig specialist naar business partner van de directie en hun Trusted Advisor (zie blog)
Deze financiële vakmensen, zoals controllers, risk managers en fiscalisten, deden hun werk als financieel specialist heel goed. Zij leverden goed onderbouwde financiële rapportages over waarde- en risicomanagement, op basis waarvan de directie beslissingen nam. Bijvoorbeeld op het gebied van productontwikkeling.
Terwijl deze specialisten vakinhoudelijk goed werk leverden, zich zelfs uit de naad werkten, waren hun klanten niet zo tevreden. Die klanten – de directie en andere stakeholders – vonden hen te reactief en te volgend, in plaats van proactief en adviserend. Op het gebied van fit for use scoorden zij een mager zesje, en in het klantencontact zelfs lager dan een zes.
De ontevredenheid hierover bij de specialisten zelf uitte zich in frustratie en demotivatie. Dat leidde tot nog slechtere klantcontacten. Het resultaat: een nog slechtere waardering door hun klanten.
Aanpak
Nulmeting
We zijn het ontwikkeltraject gestart met een nulmeting. De rapportcijfers van de klantmeting zijn specifieker gemaakt met behulp van een 360° feedback. Klanten beoordeelden elke financieel specialist op de vijf aspecten van financiële controle en waarde- en risicomanagement die zij het allerbelangrijkste vinden.
Bovendien vertelden klanten welk gedrag van de financieel specialisten zij cruciaal vinden om succesvol te worden geadviseerd. Zeer hoog in deze klantenanalyse scoorden proactief handelen, diepgaande opdrachtanalyse, constructief discussiëren en professioneel omgaan met tegenwerpingen.
Vervolgens kreeg elke specialist een rapportcijfer en drie concrete verbeterpunten van klanten teruggekoppeld.
Dit werd aangevuld met feedback van een kritische collega en de leidinggevende.
Deze feedback is vertaald naar de vijf belangrijkste ontwikkelpunten van de financieel specialisten. Hier focussen zij op in de workshops en de begeleiding in de praktijk.
In de volgende weblog gaan we in op de inhoud van het ontwikkeltraject, de bereikte resultaten en de 7 succesfactoren voor succes.